アドット・コミュニケーションはコミュニケーション研修のプロフェッショナルです。

アドットコミュニケーション戸田久実の研修項目

  • アンガーマネジメント研修
  • アサーティブコミュニケーション
  • 女性のためのキャリアアップ研修

アサーティブコミュニケーションのアドットコミュニケーション会社概要

クレーム対応研修講師戸田久実のプロフィール

研修講師戸田久実のコミュニケーションブログ

戸田久実著書

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ビジネス成功のカギは人間関係、現場で成功できる研修を提供いたします

「コミュニケーションには相手がある」 しかも、
その相手は価値観、考え方、年齢、立場、キャリア‥様々な違いがあります。
そのため、“伝えた”と思っていても、実は伝わっていないことはないでしょうか。

研修一覧

アンガーマネジメント研修

アンガーマネジメント研修

アンガーマネジメントとは、1970年代にアメリカで開発された怒りの感情をマネジメント(上手に付き合う)するための感情理解プログラム。
全米の教育機関や企業でも広く導入され、教育・職場環境の改善、業務パフォーマンスの向上に活用されている。

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アサーティブコミュニケーション

アサーティブコミュニケーション

 

アサーティブとは相手も自分の大切にした、誠実で対等、率直な自己表現の
方法論。
立場、価値観、考え方が違う、選べない人間関係の中で 本当の良い人間関係を築くにはどうしたらいいのだろうか。

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クレーム対応研修

クレーム対応研修

顧客の権利意識が高まり、価値観が多様化する今、クレームをゼロにすることができない。
クレームは、“あってはならないもの”ではありません。
“あってはならない”のは、不適切な対応。

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女性のためのキャリアアップ研修

女性のためのキャリアアップ研修

近年、女性の活躍が期待されており、働きやすい環境づくりも進んでいます。
しかし、男性と比較すると、出産・育児・介護といったライフステージが影響し、働き方も様々です。課題に対しての取組み方、モチベーション維持、高め方、ステップアップするためのスキルや考え方を習得します。

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  • コミュニケーションスキルアップ
  • 部下育成(勇気づけと効果的な叱り方)
  • プレゼンテーション
  • 女性リーダー育成
  • インストラクター養成
  • CS向上、接客,販売力スキルアップ
  • テレコミュニケーション(電話応対)
  • 新入社員研修
  • ビジネスマナー

プロフィール

アンガーマネジメントとは、1970年代にアメリカで開発された怒りの感情をマネジメント(上手に付き合う)するための感情理解プログラム。
全米の教育機関や企業でも広く導入され、教育・職場環境の改善、業務パフォーマンスの向上に活用されている。

アンガーマネジメント研修の特徴

怒りという強い感情に振り回されることなく対処できるよう、講義とワークにより考え方、スキルを身につけていたく研修。

研修内容

■導入講義「アンガーマネジメントとは」

・怒ってはダメということではない

■自分の怒りについて知ろう!

・怒りって何?
・不必要な怒りによるデメリット
・問題となる4つ怒り

■アンガーマネジメントをしてみよう!

・ アンガーマネジメントは対処術と体質改善
・ 衝動のコントロール
・心の器を大きくするトレーニング
・ 怒ること、怒らないことの境界線は明確にしよう

■適切な怒りの表現法

・感情で伝えるのではなく、感情を伝える
・効果的な叱り方とは〜伝えるときのNGワードとは
・自分の感情に責任をもつ

※上記カリキュラムに怒りの傾向が一目でわかる
「アンガーマネジメント診断」を取り入れることも可能です

アンガーマネジメント研修の特徴

・怒りの感情を理解し、適切な対処ができるようになり、仕事・プライベート面でのストレスを軽減させ、メンタルタフネス度を上げることができる。
・組織内での不要な軋轢や衝突を防ぐことができる。
・成長に繋がり、組織の活性化を目的とする効果的な叱り方が身に付く。

受講者の声

  • 客観的に自分を見つめることができました。星星星星

    伝えるべきことの目的をしっかり考えてから感情的に表現しないようにしたいと思いました。

  • 自分自身で怒りやストレスはコントロールできるものだとわかりました。星星星星

    怒ることと、怒らなくていいことの見極めをしようと思いました。

  • 怒る理由を具体的に考えたことがなかった。星星星星

    これを知ることにより、怒りへの対処法についても整理できた。

勇気づけとアンガーマネジメントで部下育成

アドラー心理学は、フロイト、ユングとともに「心理学の3大巨頭」と呼ばれたアルフレッド・アドラーが打ち立て、後継者たちが発展させた心理学で「勇気づけ」の心理学と言われています。

様々な問題を自発的に乗り越える努力、目標に向けてメンバーと力を合わせ、
協力できる力を与えることができる「勇気づけ」により、個々の自立を促し、チームの活性化を図るためにはどうしたらいいか。

また昨今、パワハラになりたくない、反発されたくないという声が多い中、アンガーマネジメントにより、部下の成長につながる効果的な叱り方をするにはどのようにしたらいいのか、講義と実習により掴んでいただく研修です。

 

研修内容

■部下指導に活用できるアドラー心理学の理論とは

・アドラー心理学とは
・共同体感覚を身につける

■勇気づけとは

・様々な課題を自発的に乗り越える
・「褒める」と「勇気づけ」との違い
・「勇気づける人」と「勇気をくじく人」の違い
・自己受容度を高めよう

■アンガーマネジメントとは

・怒ってはいけないということではない
・怒りとは
・私たちの怒りのもとになる「べき」とは
・「怒る」「怒らない」の境界線を明確にする


■効果的な叱り方とは

・叱る目的は何?
・適切な表現の仕方とは
・叱るときのNGワードとは
・アンガーマネジメントのポイントとは

■相互信頼をベースにした関係を目指す

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プロフィール

ビジネスにおいての人間関係は職位、立場、年齢、価値観など様々な違いがある。そのような中、相手が誰であろうと、自他尊敬の気持ちをもちながら向かい合い、自分の伝えたいことを相手に受けとめてもらえるよう、伝えることができること。

また、意見がぶつかったとしても、相手の意見を受け止め話し合い、選択肢を探し歩みより、問題解決を目指した双方向のコミュニケーションができることを目指す。

アサーティブコミュニケーションの特徴

・自分の意見を押し通す、または押さえこんで我慢するのではなく、問題解決を目指した“話し合う”姿勢が身につき、表現の幅が広がる。

・自己信頼度(自己受容度)を上げることの重要性を知り、メンタルタフネス度を高め、自己成長を促す気づきになる。

研修内容

■アサーティブとは

・自分の自己表現のパターンを知る

■アサーティブの基本の考え方

・対等に向き合い、率直に伝えているか
・自分の気持ちに正直に向き合っているか
・ノンバーバルコミュニケーションの重要性

■アサーティブな聴き方とは

・相手に伝える聴き方とは
・同意できないときの受けとめ方とは

■現場の事例でロールプレイング実習

・アサーティブになれない場面は?
NOというとき、無理なお願いをするとき、
部下を叱るとき など

■まとめ

・本当によい人間関係とは

研修の効果

・怒りの感情を理解し、適切な対処ができるようになり、仕事・プライベート面でのストレスを軽減させ、メンタルタフネス度を上げることができる。
・組織内での不要な軋轢や衝突を防ぐことができる。
・成長に繋がり、組織の活性化を目的とする効果的な叱り方が身に付く。

受講者の声

  • 自分のコミュニケーションを「客観的」に見つめることが出来ました。星星星星

    今回学んだ事を繰り返し意識することによって、より良い人間関係を築いていけると自信がもてました。

  • 実践的なロールプレイ中心の講義が良かった星星星星

    講義で学ぶ事も多いが、より実践的なロープレ中心の内容で参加される方々の事例も非常に参考になった。
    現場を意識しながら本研修に取り組めたので、今後に大いに活かせると感じた。

  • 少しずつ取り入れて毎日気をつけて行動していきたい星星星星

    仕事との関わりでコミュニケーションがどれだけ大切かを少しわかったような気がします。
    少しずつ取り入れて毎日気をつけて行動していきたいです。 今回、研修に参加できて本当に良かったです。

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プロフィール

CSがすすむ中、クレーム対応は企業にとって信頼度を上げるため、そして危機管理としても重要視されるようになりました。
組織の信頼度を上げ、問題解決へと向かうためのクレーム対応時の心構え、対応のポイント、さらにアンガーマネジメントの考え方とスキルを入れた研修をご提案します。

クレーム対応研修の特徴

クレームに対しての心構えと応対のステップを、事例を紹介しながらお伝えします。
理論だけではなく、すぐに実践できるように実際のクレーム事例を用いながら実習トレーニングをし、習得していただきます。

【カリキュラム例(1日の場合)】

1.クレームに対しての心構えとは
 ・お客様の生の声を聴くチャンス
 ・組織の信頼度を高めるチャンス
 ・あってはならないのはクレームではなく不適切な対応

2.これだけは知っておきたいクレーム対応の基本を身につける
 ・初期対応の重要性
 ・問題解決を目指す対応~段階とそのポイント
 ・受容と共感で受けとめる
 ・一次対応者から二次対応者への引き継ぎ方
 ・同じクレームを繰り返さないために

3.「アンガーマネジメントとは」
 ・怒ってはいけないということではなく、怒りと上手に付き合うこと
 ・クレーム対応に必要なアンガーマネジメント

4.怒りについて知る
 ・怒りって何?~怒りのメカニズムを知る
 ・怒りは二次感情~本当に伝えたい感情が根底にある

5.アンガーマネジメントの実践!
 ・衝動のコントロール
 ・心の器を大きくするトレーニング

6.現場の事例でトレーニング!
 ・現場で実際によくある事例を使って応対実習

7.まとめ~信頼される応対を目指して   

 

研修内容

■クレームに対しての考え方

・クレームは組織の信頼を高めるチャンス

・あってはならない二次クレームとは

■対応のポイント

・問題解決を目指す対応〜段階とポイント
・初期対応の重要性
・活用できる言葉遣い
・一次対応者から二次対応者への引き継ぎ方
・同じクレームを繰り返さないために

■アサーティブな聴き方とは

・相手に伝える聴き方とは
・同意できないときの受けとめ方とは

■現場の事例でングトレーニング

・実際の事例を使って対応ポイントの再確認

研修の効果

・ゼロにならないクレームに対し、門対解決を目指した対応ができるために必要な対応力や心の姿勢を身につける
・二次クレームにならないためにはどうしたらよいかがわかるようになる
・お客さまの心情理解ができ、自身の感情のコントロールができるようになる


受講者の声

  • 具体的でわかりやすかった星星星星

    問題点のポイントを挙げていただいたので、具体的でわかりやすかった。ありがとうございました。

  • 前向きな気持ちになりました星星星星

    今までは何でクレームが起きたのか自問自答が多かったが、今度は正面から立ち向かって和解出来る人になりたいと、前向きな気持ちになりました。

  • とても共感できました星星星星

    あってはならないのはクレームではなく、クレームを受けた時の不適切な対応というのがとても共感できました。

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プロフィール

近年、女性の活躍が期待されており、働きやすい環境づくりも進んでいます。
しかし、男性と比較すると、出産・育児・介護といったライフステージが影響し、働き方も様々です。課題に対しての取組み方、モチベーション維持、高め方、ステップアップするためのスキルや考え方を習得します。

女性のためのキャリアアップ研修の特徴

講義のみではなく、セルフワークやグループディスカッションを多くとりいれた参加型の研修

 

研修内容

■どのように働きたいかを考える

・女性が抱える問題・課題を再認識
・どうありたいかを目的志向で整理する

■モチベーションの高め方

・自分を動機づけるものは何か
・自分を勇気づけ自己信頼度を上げるには
・ストレスとの付き合い方

■相互信頼を土台にしたコミュニケーション術

・対等の関係でのコミュニケーションとは
・問題解決を目指して話し合うために
・罪悪感をもたずにNOと言う
・自分の感情と上手に付き合う〜感情に振り回されない

■キャリアアップをするために

・自分軸を大切にし、自分の価値を高める

研修の効果

・それぞれの課題を明確にし、目的志向で考えることができるようになる
・自己信頼度を上げ、モチベーションの高め方を習得できる
・相互信頼をもとにした、問題解決を目指したコミュニケーションのスキル、 考え方が身につく


受講者の声

  • ストレスの整理の仕方についてもわかり、 スッキリしました星星星星

    自分自身の課題が明確になり、それに対してどう向かい合い、取り組めば いいかがわかりました。またストレスの整理の仕方についてもわかり、 スッキリしました。

     

    モチベーションを高められそうと思いました星星星星

    何のために働き続けるのかを立ち止まって考えるよい機会になりました。

  • 自分の軸が明確になることで、今後、何かあったときにそこに立ち返り、モチベーションを高められそうと思いました。

     

  • 心の姿勢、伝え方のポイントが掴めました星星星星

    キャリア、立場、価値観の異なる相手とどうコミュニケーションをとっていけばいいのか、どのように向かい合うのかの心の姿勢、伝え方のポイントが掴めました。

     

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